ECに関わる事業者の方出れば、「オムニチャネル」という言葉を一度は耳にしたことがあるのではないでしょうか。スマートフォンやSNSの普及によって、様々な場所やタイミングで顧客が商品やサービスと出会うようになりました。それぞれの出会いの機会を統合して顧客に合わせたアプローチを行うのがオムニチャネルの考え方です。
本記事では、注目が高まっているオムニチャネルの意味から実施方法まで詳しく解説していきます。

 

 

オムニチャネルのそもそもの意味や似たような用語との違いについて詳しく解説していきます。

 

「オムニチャネル」とは、顧客との接点や販売経路のすべてを統合して顧客にアプローチすることで販売促進を狙う施策のことです。顧客との接点や販売経路を統合するとは、オンラインとオフライン・ECと実店舗の壁をなくし、様々な場面で顧客と接することを意味します。
オムニチャネルと一言で言っても多くのチャネルがあります。実店舗やECサイトだけでなく、InstagramやTwitter、FacebookといったSNS、メルマガ、テレアポなども含まれます。これら顧客が商品やサービスを知るきっかけとなるチャネルをすべてまとめて扱うのがオムニチャネルです。

 

オムニチャネルと似たような言葉に、マルチチャネルやクロスチャネル、O2Oなどがあります。

【マルチチャネルとの違い】
オムニチャネルとマルチチャネルの違いは、オンラインとオフラインが連携しているかいないかにあります。オンラインとオフラインが連携しているのがオムニチャネルで、していないのがマルチチャネルです。
具体的な例で比較すると、オムニチャネルの場合は実店舗で在庫がない際に店舗側で在庫の確認から決済、商品の発送までを行うのに対して、マルチチャネルの場合は顧客自らがECサイト等で在庫を探し購入しなければなりません。

【クロスチャネルとの違い】
クロスチャネルとは、事業者が複数のチャネルを持ち各チャネルが連携していることを意味します。オムニチャネルに非常に似ていますが、各チャネルの連携している接点が一つなのがクロスチャネルであり、各チャネルが総合的にかかわりあっているのがオムニチャネルです。
クロスチャネルの連携をより強化し発展させたものがオムニチャネルだと理解すると分かりやすいでしょう。

【O2Oとの違い】
「Online to Offline」の略称であるO2Oはオンラインとオフラインのつながりを活用するマーケティング施策です。具体的には、実店舗でオンライン限定クーポンを発行したり、オンラインでの位置情報サービスを用いて来店を促したりします。O2Oは顧客の購入場所を誘導します。
それに対し、オムニチャネルはオンラインオフラインの壁をなくすものであり、顧客がどこで購入するか誘導せず、購入場所の判断は顧客自身に任せています。

 

オムニチャネルが注目される背景には、消費者行動の多様化があります。かつての消費者行動は欲しいものがある際に店舗に足を運ぶといったものでしたが、最近では、スマートフォンの普及によっていつでもどこでも買い物が可能になりました。
また、スマートフォンの普及による諸費者行動への影響は、時間と場所からの解放だけではありません。スマートフォンを使ことで、様々なサイトやSNSから情報収集が可能になり、より安い商品を選ぶことができるようになりました。いつでもどこでも情報収集が可能になったため顧客が欲しいと感じた瞬間に購入できる仕組み、つまりオムニチャネルが重要になってきました。様々なチャネルからアプローチを行うことで販売機会を逃さず、顧客満足度の向上につなげ差別化を図るためにオムニチャネルに取り組む企業が増えています。

 

オムニチャネルの説明をしてきましたが、実際に取り組むことでどのようなメリットがあるのでしょうか。オムニチャネルの具体的なメリットについて3点紹介します。

 

オムニチャネルに取り組むメリットとして考えられるのは、今までにない顧客体験の提供に伴う顧客満足度の向上です。オンラインとオフラインのつながりを深くすることで、顧客はスムーズの購入や店舗に在庫のない商品の購入が可能です
オムニチャネルでは、実店舗で商品の実物をよく確認してから購入したい人やオンランで購入して自宅まで届けてほしい人など様々なニーズに応えることができるため、顧客満足度の向上が期待できます。

 

オムニチャネルはオンライン/オフラインの様々なチャネルがかかわりあっているので、顧客の行動を総合的に収集して分析することができます。
オムニチャネルがない場合では、顧客が検索したことある商品とは全く関係のない商品の広告やクーポンを出してしまい、広告やクーポン施策の効果が薄くなってしまいます。
それに対して、オムニチャネルが確立されている場合は、顧客が店舗での購入やECでの検索の情報があるため、関連した商品の広告やクーポンを出すことができ、効果的なアプローチが可能です。
顧客行動に関連の少ない情報は顧客のストレスとなる可能性がありますが、関連がある商品情報の場合は購買意欲の向上につながることが期待できます。

 

オムニチャネルにすることで、各販売経路の在庫管理が統括されるためオンラインであってもオフラインであっても購入ができるようになります。
オムニチャネルが取り入れられていると、実店舗に訪れた顧客が購入を検討している商品の在庫が実店舗にない場合に、他店舗の在庫やECの在庫を確認しオンライン上での購入をその場で行うことができます。在庫がないといったことで販売の機会を逃すことなく購入につなげることができます。
また、オムニチャネルに取り組むことで「ショールーミング」や「ウェブルーミング」の対策にもつながります。オンラインとオフラインが独立していることによって、実店舗で購入を検討していた顧客が他社のECで購入してしまうといったことがあります。やはり、オンラインとオフラインを総合的につなぐオムニチャネルは重要な役割を果たします。

ショールーミングについては下記の記事でもまとめていますので、もっと詳しく知りたい方はぜひご覧ください。
▶ショールーミング対策にライブコマースが活躍!?

 

オムニチャネルにはいい面ばかりではなく課題も存在します。取り組む際には課題があることも考慮しましょう。

 

オムニチャネルに取り組んだからといってすぐに効果が表れるわけではありません。オムニチャネルによって顧客満足度を向上させ、リピーターとなってもらうことが重要です。購入を繰り返してもらう中で、ブランドや企業のファンになってもらうことでオムニチャネルの効果を強く感じられるでしょう。
顧客をファンにするにはある程度の期間が必要です。

 

オムニチャネルに取り組むにあたって、ECやSNSなどのチャネルの開設や既存チャネルの連携に費用がかかります。チャネル解説や連携には専用のツールの利用や専門の企業に委託することもあるでしょう。

 

オムニチャネルを実施する前に決めておかなければならないのが、オムニチャネル施策の「目的」です。なぜオムニチャネルに取り組み、最終的にはどのような成果を目指しているのかを実施前に確認しておきましょう。

 

オムニチャネル実施の目的を確認して、実際に取り組む流れを解説します。

 

競合他社がどのようなオムニチャネルを実施しているのかを調査して、自社の立ち位置や状況を正確に把握しましょう。自社の状況やオムニチャネル実施の目的から、オムニチャネルの実施内容を検討します。どのような顧客にアプローチするのか、購入までのどのような行動をとるのかを考慮しましょう。

 

オムニチャネルの実施にはオンライン/オフラインのシステム的統合だけでなく、組織としての統合も必要です。
オムニチャ:ネルを行ううえで顧客満足度の向上を考えながら売り上げの向上を目指すオムニチャネル担当役を新たに設置することで組織的な統合が図れます。

 

オムニチャネルに取り組むことで今までになかったオンラインとオフラインを超えた販売が起こります。在庫が実店舗にないことで、店舗を訪れた顧客がオンラインで商品を購入したり他店舗から在庫を取り寄せたりした場合の売り上げ実績をどのように各部門や店舗に配分するのかというルールを決めることが求められます。

 

在庫を一括で管理することで、在庫がある限りどの販売経路においても在庫不足を起こさないことがオムニチャネルの強みです。この強みを実現するために、各販売経路にある在庫を把握してスムーズに顧客に提供できるよう在庫管理を一括管理するシステムの導入が必要です。

 

オンラインとオフラインの境界をなくすためには、顧客情報も一括で管理する必要があります。オンラインとオフラインでの購入履歴やポイントの情報などの顧客情報を連携させるための管理システムを導入しましょう。顧客情報が連携されることでより効果的なアプローチが可能になります。

 

オムニチャネルを成功させるために抑えておくべきポイントを解説します。

 

オムニチャネルでは様々なチャネルを連携させて顧客にアプローチをするため、各チャネルでのブランドの雰囲気を統一させることが重要です。各チャネルでブランドの雰囲気が統一されていると、顧客はチャネル同士の違和感なく、ストレスの少ないスムーズな利用が可能になります。

 

オムニチャネルは全てのチャネルと統合しますが、各チャネルの管理はそれぞれの担当部署が行っている場合も多いです。オムニチャネル成功には各チャネルが同じ目標に向かって互いに協力することが求められます。

 

オムニチャネルは各チャネルが効果的に機能することで成功につながります。各チャネルがチャネル自身の利益ばかりを考えて、チャネル同士で争うのではなく、互いに協力して売り上げの向上を目指すことが必要です。そのため、各チャネルの特徴や立ち位置をよく確認して最適な役割を果たすようにしましょう。

 

各チャネルを統合するオムニチャネルの場合、データ分析が困難になることがあります。そこで、専用のツールを使うことが効果的です。チャネル数や分析したいデータ、目的なのに合わせた最適なツールを選ぶようにしましょう。

 

オムニチャネルとは、オンラインとオフラインをつなぎ境界をなくすものでした。
オンラインにおいてライブ配信を用いてリアルな購買体験を提供する「ライブコマース」もオムニチャネル施策として注目が高まっています。
ライブコマースはライブ配信で商品を販売するため、写真やテキストだけでは伝わりきらない情報を動画で伝えることができるだけでなく、配信者と視聴者が双方向にリアルタイムのコミュニケーションが可能です。
今までのEC販売ではなかった店舗でのリアルな買い物をしているかのような購買体験の提供が可能になります。

ライブコマースについては下記の記事でもまとめていますので、もっと詳しく知りたい方はぜひご覧ください。
▶ライブコマースとは？メリットや導入検討の際に注意すべき点などを徹底解説

 

今回はオムニチャネルについて解説してきました。
オムニチャネルに取り組むEC事業者が増えてきています。オムニチャネルの施策としても注目度が高まっているライブコマースについて何でもご相談くださいませ。
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