新型コロナウイルスの感染拡大に伴う外出自粛によって、実店舗販売を行うショップは大きな影響を受けました。一方で、オンラインショップの需要は高まり、EC市場は伸びています。しかし、オンラインショップは今までの実店舗での販売とは違い、「実物を手に取ることができない」「商品に関する疑問を質問できない」という課題があります。成長を続けているECにおけるオンラインショップ課題の解決策として、Web上で接客をすることができる「オンライン接客」の注目度が高まっています。

 

 

オンライン接客とは、インターネットを用いて行われるオンライン上での接客のことです。実店舗のショップに買い物に行った際に店員と話すように、ECでの買い物の際も顧客と店員がコミュニケーションを取れるようになります。
ECでは顧客側と販売側のコミュニケーションが取れず、「購入後イメージが違った」「商品がなかなか売れない」のような両者に不利益になる課題がありました。オンライン接客を取り入れることで、これらの課題が解消することが期待できます。
オンライン接客には、大きく分けて「サイト訪問者対応」と「店舗来店者対応」の2種類があります。

 

ECサイト上にオンライン接客の窓口を設置する方法です。ECサイトで買い物をしている顧客が買い物中に、専門のスタッフに商品の質問をしたり、使い方の説明を受けたりすることができます。顧客は店舗に足を運ばず自宅から接客を受けることができ、ECで購入する不安を解消できるだけでなく、実店舗で買い物をしたかのような体験をすることができます。
実際に顧客対応を行うスタッフは、実店舗にいるスタッフの場合もあればオンライン対応専門のスタッフの場合もあります。

 

店舗に来店した顧客に対してオンラインで接客を行う方法です。店舗にオンライン接客用のタブレット端末などを置き、顧客は相談したいことがある際にスタッフを呼ぶことができる仕組みです。このオンライン接客の場合、一つの拠点から複数店舗の接客が可能なため、人手不足や人件費のカットを考える際に効果的です。

 

オンライン接客は、顧客と店員のコミュニケーションが可能になるため様々なメリットがあります。

 

買い物をする際の顧客満足度を高めることで、顧客エンゲージメントやロイヤリティを高めることができます。
オンライン接客では、顧客はスタッフの顔を見てコミュニケーションをとりながら買い物をすることができるため、商品に関する相談ができるだけでなく、誰から買ったのかという安心感を得ることができます。
ショップが増えてきているECでは、他社との差別化が難しいですが、オンライン接客でコミュニケーションを十分にとることによって、接客という付加価値を加え差別化を図ることができます。また、オンライン接客は店舗での接客に比べ顧客一人一人の対応になることが多いため、接客に特別感を出すことができます。

 
顧客エンゲージメントについては下記の記事でもまとめていますので、もっと詳しく知りたい方はぜひご覧ください。
▶顧客エンゲージメントとは？注目される理由から向上施策まで徹底解説

 

購入するか迷っている顧客に最後の一押しをすることができるのが接客です。ECでよく見られる消費者行動としてカゴ落ちというものがあります。カゴ落ちとは、商品を見て気になったものをかごに入れたが、購入には至らないというものです。オンライン接客をすることによって、商品にタウする理解度が高まり疑問点がなくなることで、カゴ落ちを阻止し、購入に導くことが期待できます。

 

オンラインでの買い物の場合、欲しいものを検索してすぐに欲しい情報のページまでいける反面、欲しいもの以外の情報が入ってきません。一方で店舗の場合は目当てのものを見つけるのに時間がかかってしまうかもしれませんが、思わぬ商品との出会いもあります。目当ての商品以外との出会いが少ないECでは、セット販売やついで購入といった消費者行動が起きにくく顧客単価が伸びません。しかし、オンライン接客の場合は商品の説明をするだけでなく、セット販売や一緒に購入すると便利なものなどを勧めることができ、顧客単価の向上を図れます。

 

オンライン接客は顧客だけでなく、店員も店舗に行かずに接客が可能です。そのため、一つの拠点からどんな場所からの問い合わせにも対応が可能です。複数の店舗を持っている場合でも各店舗に置くスタッフの数を減らすことができ、人手不足や人件費の削減に効果的です。

 

オンライン接客の注目が高まってきた背景として、EC市場の伸びだけでなく、新型コロナウイルスの感染拡大があります。オンライン接客は、文字通り「オンライン」であるため非接触であり感染症対策にもなります。
コロナも収まりつつありウィズコロナの生活になってきましたが、感染対策はまだまだ必要であり、自由に外出ができない人にとっても需要があります。

 

オンライン接客には様々なメリットがありますが、デメリットもあります。導入する際に注意したい点を紹介します。

 

オンライン接客は、リアルタイムに双方向のコミュニケーションが可能とはいえ対面でのコミュニケーションに比べ、タイムラグがあったり表情が読み取りにくかったりといったオンラインコミュニケーションの難しさがあります。
対面よりもコミュニケーションが難しいため、オンライン接客をうまくやるには接客する人のコミュニケーション力や使用しているツールを使いこなすことができているかが非常に重要になってきます。

 

店舗にいる顧客に声をかける対面での接客に比べて、オンライン接客はオンライン接客の窓口を訪ねるという顧客のアクションが必要になります。そのため、顧客がITに慣れていない方だとオンライン接客ツールが「難しそう」「分かりにくい」という理由で利用しない場合があります。
企業側がまずツールに詳しくなり、誰にでも使いやすい仕組みにすることが大切です。

 

オンラインン接客は前提としてネットワークを用いてコミュニケーションをとります。そのため、通信環境が悪いと映像や音声が乱れることや最悪の場合、接続が切れてしまうことがあります。オンライン接客を導入する際は安定した通信環境を整備するようにしましょう。

 

オンライン接客はECだけでの販売に比べて多く情報を伝えることができますが、実物を見なければ伝えることのできない味覚や嗅覚、触覚などは伝わりません。
それらの情報は、接客を担当するスタッフの表現で伝えることになります。

 

ただオンライン接客をやるだけでは、効果的な成果を上げることは難しいです。オンライン接客を導入する際は、以下に挙げることに注意して取り組むと良いでしょう。

 

まず何を目的にオンライン接客に取り組むのかを明確にします。先ほども述べましたが、オンライン接客には様々なメリットがあります。その中で特にどの効果を狙って取り組むのかによって、ターゲットや使用するツールにも影響します。オンライン接客の効果を測る際にも目標が明確の方が評価しやすいでしょう。

 

目的を明確にしたら、オンライン接客を行うためのツールの選択をしましょう。オンライン接客を行う目的を達成するために最適なツール選びが大切です。また、選ぶうえで予算や使いやすさを考慮に入れて自身で運用できるものにしましょう。

 

オンライン接客は、顧客の相談に乗り疑問を解決するというサービスではありますが、あくまでも販促施策です。販売数を伸ばして売上を上げなるためには接客が良いだけでは十分ではありません。接客を受けて「購入しよう」と思ったその時にすぐ購入の手続きができるようなスムーズな購入導線が重要になります。

 

接客で重要なのは、購入を検討している顧客に効果的なタイミングで声をかけることです。これは対面でもオンラインでも同じことです。顧客の行動が見えないオンラインの場合、効果的なタイミングでのアプローチは難しいですが、商品ページや購入ページにオンライン接客窓口のバナーを出すことで関心度が高いタイミングでの接客が可能になります。

 

施策を行うにあたってデータを分析してサービスを改善することはとても重要です。どのような接客が販売を促進するのか、どの商品に関する質問が多いのかなどのデータは分析をすることで見えてくるでしょう。
また、接客を行うのは対面であってもオンラインであっても「人」です。どのようにコミュニケーションをとり、どのような商品の見せ方、話し方をすればよいのか、オンライン接客のノウハウを経験の中で蓄積し次に活かすことでより良い接客に繋がります。

 

ここまで話してきたオンライン接客は1対1を想定した、顧客がアクションを起こすことで接客が受けられるものでした。
一方ライブコマースは、ライブ配信に対して複数の視聴者が視聴可能です。1対1での接客のような個々の対応は難しくなりますが、オンライン接客同様に双方向のコミュニケーションが可能であり、視聴者の質問に答えながら商品の紹介が可能です。
ライブコマースは「ライブ配信」を用いることでエンタメ性を取り入れながらEC販売の課題を解決することができます。

 
ライブコマースについては下記の記事でもまとめていますので、もっと詳しく知りたい方はぜひご覧ください。
▶ライブコマースとは？メリットや導入検討の際に注意すべき点などを徹底解説

 

今回はオンライン接客について解説してきました。
ECの課題を解決するオンライン接客には様々なメリットがあります。
新たなマーケティング手法であるライブコマースもECの課題解決に効果的です。
株式会社The Unitが提供するライブコマースツール「ライコマ」は導入～企画立案、配信後の分析まで一気通貫してサポートいたします。
また、顧客価値を高めていくためには中長期的にライブコマースに取り組んでいく必要があります。
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