インターネットやスマートフォンの普及に伴い、多くの情報を手に入れることが容易になりました。それによって商品やサービスの差別化が難しくなり、機能や価格だけで新規顧客を獲得することが難しくなっています。そこで重要になってくるのが、既存顧客と中長期的な関係を築き、リピート率を上げることです。
顧客と中長期的な関係を築くには、企業と顧客・顧客同士でコミュニケーションが取れる仕組み(コミュニティ)が必要です。
また、顧客コミュニティには既存顧客へのアプローチだけではない様々なメリットがあります。

コミュニティマーケティングとは、顧客コミュニティを生かしたマーケティング手法です。コミュニティマーケティングで意味するコミュニティとは既存顧客であり、商品やサービスを購入してくれている人、好感を持ってくれている人、などのコミュニティを通じて商品やサービスの販売を行います。
顧客コミュニティに向けて販売するということではなく、口コミを広めてくれる、顧客の声を生かす、疑問の解消などコミュニティを活用して既存顧客のファン化新規顧客の獲得などを狙うことを指します。

顧客コミュニティを形成し活用していくメリットについて解説していきます。

顧客コミュニティの使われ方として多いのが、顧客が抱える悩みや疑問に対して他の顧客が回答するという使われ方です。
顧客が抱える悩みや疑問に対して、メールや電話で一件ずつ対応していると同じような悩みを持つ顧客の対応が増え、手間がかかります。一方、顧客コミュニティを用いて顧客同士がコミュニケーションをとり疑問に回答した場合は、コミュニティ内に情報が蓄積され、同じような悩みを抱えた顧客がいた場合でもコミュニティを訪れて情報を見ることで解決できることが増えるでしょう。
また、顧客同士がコミュニティ内で商品やサービスについてのコミュニケーションをとることで商品やサービスへの愛着も生まれやすくなります。
他の顧客の動きや、同じ悩みを抱えている顧客の存在などが分かることで商品やサービスに対してネガティブな気持ちが減り、ポジティブに感じるようになるでしょう。そうなることで顧客満足度を上げることができ、を促し既存顧客の売上向上につながります。

顧客コミュニティというと既存顧客へのアプローチをイメージする方も多いと思いますが、新規顧客の獲得にも非常に効果的です。
コミュニティがあると顧客は企業とだけでなく、顧客同士でのコミュニケーションが可能であるため顧客のロイヤルティを高めることができます。ロイヤルティの高い顧客は「レビュー」「口コミ」などで商品やサービスについての良い情報を発信してくれる広告塔となりえます。ロイヤルティの高い顧客が評判を広めてくれることによって、認知の拡大から新規顧客の獲得に繋がります。
企業からの情報だけでなく実際に使っている顧客の意見は、検討段階の人の背中を押すきっかけになります。

何度も述べていますが、コミュニティの特徴は企業と顧客だけでなく、顧客同士でも双方向のコミュニケーションが可能なことです。
企業は顧客とのコミュニケーションの中で、商品やサービスに関する顧客の声を聴くことができます。ユーザーの直の声を商品やサービス改善に活かすことができます。また、顧客同士のコミュニティでの情報交換では、サービスの改善点や意外な使われ方を発見することもできるでしょう。

企業が顧客とのコミュニケーションをとる方法として一般的になりつつあるのがSNSツールの利用です。顧客とのコミュニケーションという点ではSNSも顧客コミュニティも同じですが、それぞれに特徴があり違いがあります。
大きな違いとしては、企業が得ることのできる情報にあります。SNSツールはSNS運営会社を通すため、ユーザー情報やコミュニケーションの内容などを企業側が決定することはできません。顧客コミュニティであれば企業が直接コミュニケーションをとるのでコミュニケーションの内容を決め、求めている情報を得ることができます。
またSNSの場合、発信する情報はSNSユーザー全体に向けたものになるため、炎上してしまったり、サービス理解の深い顧客への対応ができなくなってしまったりという危険性があります。一方、顧客コミュニティは既存顧客に絞るといったように情報の発信対象を限定することができるため、炎上のリスク低く重要な顧客にとコミュニケーションをとることができます。

顧客コミュニティの形成にライブコマースは効果的です。ライブコマースは顧客コミュニティの形成に重要な、企業と顧客の双方向なコミュニケーションが可能です。ライブ配信の中で気になった点の質問が可能です。配信をしているライバーによる解答だけでなく、視聴者がコメントにて質問に答えてくれることもあります。同じライブ配信を見ながらコメントでコミュニケーションをとることで顧客コミュニティの形成につながります。
また、ライブコマースをすることで商品やサービスのファンだけでなく、配信者や配信自体のファンになり新たなコミュニティの形成も期待できます。
 
ライブコマースについては下記の記事でもまとめていますので、もっと詳しく知りたい方はぜひご覧ください。
▶ライブコマースとは？メリットや導入検討の際に注意すべき点などを徹底解説

今回は顧客コミュニティについて解説してきました。
既存顧客の売上向上や新規顧客の獲得、商品/サービスの改善などのメリットがあります。
新たなマーケティング手法であるライブコマースは顧客コミュニティの形成にも効果的です。
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また、顧客価値を高めていくためには中長期的にライブコマースに取り組んでいく必要があります。
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