オンラインショッピングが当たり前になりつつある現代ですが、購入して手元に届いたらイメージと違ったなどオンラインショッピングでの失敗をしたことがある人もいるのではないでしょうか。
そのような中で見られるようになった消費者行動が実店舗で商品を確かめてECで商品を買うというシュールーミングです。
本記事はショールーミングをする理由から対策まで詳しく解説していきます。

 

 

実店舗で販売を行っている方やECをお持ちの方はショールーミングという言葉を耳にする機会が増えているのではないでしょうか。
ショールーミングとは、実店舗で商品確認し、ECで購入を行う消費者行動です。
ショールーミングの定義やよく混同されて使われているウェブルーミングとの違いについて解説します。

 

ショールーミングとは、実店舗に足を運び、実際に商品を見て触れて確かめてから、購入はオンラインで済ませるという消費者の行動のことです。
オンラインでの買い物では商品の詳細が分からず、購入後イメージと違ったといった失敗を避けるために実際に店舗で商品を手に取り確認したいと考える消費者も多くいます。また、ECサイトを比較してより安く購入したい場合やや持ち帰るのが面倒な場合にオンラインでの購入を行うケースが多いです。
消費者としては商品をよく確かめてから購入ができるというメリットがありますが、販売側からすると、実店舗での売り上げが上がらない、EC上だけの商品がなかなか売れないといった問題があります。

 

ウェブルーミングとは、ショールーミングと反対の消費者行動のことを指します。事前にウェブサイトで商品の情報を確認し、実店舗に足を運んで商品を購入するのが、ウェブルーミングです。
ショールーミングとウェブルーミングでは実店舗とオンラインの順番が異なりますが、実店舗で実際に商品に触れて見て購入を検討するという点では、消費者に共通の意図があります。
どちらの課題を抱えていたとして重要になる対策には、オンラインとオフラインを総合的にとらえることが重要です。

 

ECの普及やコロナ禍の長期化に伴いショールーミングやウェブルーミングの利用者は増えています。
アジア10都市を対象にオンラインショッピングの利用実態に関する調査によると、ショールーミングとウェブルーミングの利用経験者はどちらも8割を超えています。

引用元：【スペシャル】アジア10都市オンラインショッピング利用動向調査2019

ショールーミングとウェブルーミングの利用者の多さから、実店舗やオンラインのみで判断するのではなく「より安く、より安心感を持って」買い物を行いたいと考えている人が多くいることが分かります。
 
また、ショールーミングやウェブルーミングを行う主な理由としては下記のものが挙げられます。

引用元：【スペシャル】アジア10都市オンラインショッピング利用動向調査2019

どちらの利用者も安心感を大切にしていることが分かります。オンラインと実店舗それぞれのメリットを効果的に活用しようという傾向が見られます。

 

顧客はなぜショールーミングをするのでしょうか。なぜ店舗までわざわざ足を運ぶのでしょうか、店舗まで見に行ったのにオンラインで購入するのでしょうか。

 

インターネットやスマホの普及や新型コロナウイルスの感染拡大の影響を受け、オンラインショッピングが当たり前になりました。日用品から専門的なものまでなんでもオンラインで買うことのできる時代になりました。
しかし、オンラインでの買い物にはまだまだ課題が存在します。それは購入までに必要な商品の詳細情報が画面越しの顧客に十分に伝わりきっていないという点です。これが顧客が実店舗に行く理由です
シュールーミングがよく行われてしまうアパレルショップを例に考えてみましょう。服をオンラインで買う際にECサイト上で得られる情報は写真と文字情報のみです。モデルさんの着用写真があったり素材やサイズなどを文字で表記をしたりしていますが、商品のイメージが湧きにくいことがあります。また、買って届いたらイメージと違ったという失敗をしたことのある人も少なくないでしょう。
ECサイトでは、写真や文字でしか伝えることができないのでサイズ感や素材感といった情報をうまく伝えることができません。
そのため、顧客は実店舗に足を運び実際の商品を見て触れて購入の判断をします。

 

実店舗で実際に商品を見て購入しようと判断したにも関わらず、顧客がオンラインの方で購入する理由は大きく３つあります。
１つ目は、実店舗の価格よりもオンラインの価格の方が安いからというものです。やはり同じ商品であれば少しでも安い方が良いと考える人は多いでしょう。大型ECモールの割引キャンペーン時などは特にECで買う人が多いです。

２つ目は、ポイントが付くからというものです。実店舗の販売でも独自のポイントカードなどは存在しますが、EC販売の場合ではキャッシュレス決済のポイントなどが付くため次回の購入だけでなく他のお店で使える点が大きな差です。

３つ目は、商品が家に届くからというものです。家までの配送サービスを行っている店舗もありますが、多くの場合、実店舗で商品を買うとその場で商品を受け取ります。一方で、オンラインショッピングだと購入から数日かかることはありますが、家に直接届くので商品を運ぶ手間を省くことができます。

 

ショールーミングは結局商品が売れているのだからいいのではないか、と考えている方もいると思います。しかし、購入までの流れが一つの場所で完結できないため、店舗側とECサイト側両方にデメリットが存在します。

店舗側のデメリットとしては、人件費をかけて店舗にスタッフを置き接客に力を入れても結局ECで買われてしまい、店舗での売り上げが上がらないという問題があります。また、出店しているECが自社ECではなく、ECモールである場合は売り上げの何割かがECモール事業者に入ることもあります。

ECサイト側のデメリットとしては、ECサイトの情報だけでは購入に至らないという問題があります。顧客がショールーミングをする理由でも述べましたが、商品のサイズ感や素材感といった詳細の情報をECでは伝えることが難しいので、店舗に来た顧客でないと売れないということが起きます。EC販売のうち店舗に来た顧客がほとんどとなると、店舗に行かずともいつでもどこでも購入できるというECで販売をしている意味が薄れてしまいます。

 

店舗側ができるショールーミングの具体的な対策を解説します。

 

まず、最も分かりやすい対策ですが、実店舗の商品の価格をECサイトの価格より安くするというものです。ECサイトで購入する理由として安いからという理由は大きいので価格で差をつけるのは効果的でしょう。
また、実店舗限定の割引や特典も効果があると考えられます。セットで買うと何割引、購入後の袋の代わりにトートバックにしてプレゼントするなどの工夫が考えられます。
 

ショールーミングをする顧客は店舗での買い物中頻繁にスマホで商品を検索します。EC上にある商品と比較検討できるような通信環境を整えることで他の対策の効果も上がります。
また、ECサイトで事前に気になる商品を見ていて店舗に足を運んでくれた顧客がすぐに目当ての商品を見つけられるような導線を引くことも大切です。そうすることで店舗に来た顧客の満足度を上げることができ、店舗での購入に繋がりやすくなります。
 

実店舗ならではの良さを強化することも大切です。実店舗に来ると、「商品を手に取って検討できる」、「試着することができる」、「豊富な知識を持つスタッフに相談ができる」といったメリットがあります。
商品が見やすいようにしておくことはもちろん、実店舗では接客によって購入を促すことが重要です。商品の価格にもよりますが、買い物は顧客にとってその後のモチベーションに大きく影響します。そのため、多くの商品から悩んでいることも多いです。
適切な接客で顧客の満足度を上げることでその場での購入に至るケースもあります。商品をただ買うだけでなく、お店の雰囲気や接客、サポートで購入までの体験を提供することが実店舗最大の強みです。

 

O2Oとは「Online to Offline」の略称で、オンライン(ECサイト等)で集客を行いオフライン(実店舗)に誘導するマーケティング手法のことです。
オンラインで買い物をしている顧客に対して実店舗販売で使えるクーポン券や店舗で行うセールイベントの案内を流して実店舗への流入を促すことで実店舗の売上につなげることが期待できます。

 

オムニチャネルはO2Oをさらに発展させ、オンライン/オフライン問わず、様々な方法で顧客との接点を持ち総合的に顧客にアプローチする施策です。
オムニチャネルを行うことで、希望サイズ/色の商品が店舗にない場合に別店舗やECでの対応が可能になるなど、時間と場所から解放された買い物が可能になります。

 

EC側ができるショールーミングの具体的な対策を解説します。

 

ECサイト側のショールーミングの一番のデメリットはEC上だけで購入かで至らない点です。なぜ購入に至らないかというと、購入の判断に必要な情報が不足しているからです。この問題を解決できるのが「ライブコマース」です。
ライブコマースとは、「ライブ配信」と「EC販売」を掛け合わせた販売方法で、ライブ配信で商品を紹介する施策です。ライブ配信を用いることでユーザーとのリアルタイムでのコミュニケーションができます。そのため、ECでは伝えることが難しかったサイズ感や素材感を伝えることやユーザーの疑問にその場で答えることが可能になります。
ライブコマースは「商品の詳細をよく知りたい」けど「買うのはオンラインがいい」というショールーミングを行う顧客の要望に応える販売方法です。
 
ライブコマースについては下記の記事でもまとめていますので、もっと詳しく知りたい方はぜひご覧ください。
▶ライブコマースとは？ メリットや導入検討の際に注意すべき点などを徹底解説

 

今回はショールーミングの対策方法について話してきました。
ショールーミングからみる購買者心理はライブコマースの施策にピッタリです。

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